主题：奢华酒店品牌的客户体验
主讲人：韩晶晶
主讲时间：2025年12月10日（星期三），14:00-16:00
主讲人简介：韩晶晶，华南理工大学旅游管理硕士，多年国际奢华酒店品牌工作经验，目前担任万豪旗下奢华酒店品牌天津丽思卡尔顿酒店人力资源总监。理解奢华客群心理，擅长跨文化领导，关注品牌承诺与客户体验，从人才角度支持酒店发展目标。
主讲内容：
1.当代奢华消费的变革与酒店行业的回应。主讲人指出，当前中国的奢侈品消费市场正经历结构性变化，消费主体趋于年轻化，其需求已从传统的财富展示，转向对感官满足与情感连接的深层渴望。这一转变对酒店行业产生直接影响，奢华酒店的品牌价值不再仅由价格决定，而是取决于其能否创造独特的、多维度的体验。讲座对中国奢华消费市场的演变趋势及其对酒店业的影响进行了分析。
2.奢华酒店的服务哲学与客户体验营造实践。主讲人以丽思卡尔顿品牌的历史与发展为脉络，阐释了奢华酒店的核心服务理念。通过解析具体的服务案例，讲座说明了如何将品牌承诺转化为细节化的服务执行。主讲人提出，极致的客户体验建立在深刻洞察客群心理与行为的基础之上，并通过跨文化的领导力与系统化的管理来确保实现。讲座从管理与执行层面，对奢华酒店体验的营造过程进行了拆解。
3.员工赋能与组织战略在驱动体验价值中的作用。员工是品牌服务的关键传递者，讲座探讨了如何通过有效的授权、培训与文化构建，赋能一线员工，使其能够在服务场景中主动创造令客人印象深刻的情感连接。主讲人进一步从人才发展与组织战略的角度，分析了如何将员工个体的服务行为，与酒店整体的业务目标及品牌形象提升相结合，从而形成可持续的竞争优势。
4.互动问答与职业发展建议。在讲座后的互动环节，现场学生围绕酒店服务实践与个人能力提升提出若干问题。针对服务类问题，主讲人结合案例阐述了如何在实际工作中平衡服务标准化与个性化需求。针对能力发展问题，主讲人建议学生应系统培养跨文化沟通、细节洞察、情感同理心及快速解决问题的能力；她指出，除了专业知识学习，积极参与行业实习、主动观察体验高端服务场景、并进行批判性反思，是锻炼这些职业能力的有效途径。主讲人还分享了其个人的职业发展历程，为学生提供了实践参考。
讲座现场：
